Das Merkator-Service-Modul bietet die Möglichkeit, Seriennummern zu verwalten und für Geräte mit Seriennummernpflicht (Gerätepflicht) Service-/Reparatur- und Wartungsaufträge abzuwickeln. Informationen zu einem Gerät wie Standort, Status und Historie können dabei nachgehalten werden. Die Seriennummer (=Gerätenummer) stellt hierfür die Vorrausetzung dar und wird über eine Gerätepflicht im Artikelstamm gesteuert.
In diesem Beitrag wird ein möglicher Prozessablauf mit Einstieg über das Ticketmodul und daraus weiterführenden Funktionen beschrieben.
Über das Ticketmodul können eingehende Serviceanfragen erfasst und nachverfolgt werden.
Die Service-Abwicklung bietet für verschiedene Anforderungen unterschiedliche, mögliche Vorgehensweisen:
Die Zustellung der Verpackung an den Kunden wird im Standard softwareseitig nicht unterstützt und sollte organisatorisch gelöst werden, z.B.:
Das Ticketsystem kann über das Menü Service/Hotline aufgerufen werden.
Das Ticketsystem dient allgemein der Erfassung eingehender Service-Anfragen und sonstiger Tickets.
Je nach Anforderung lassen sich unterschiedliche Muster zur Bearbeitung von Service-Anfragen und sonstiger Tickets hinterlegen.
Über ein spezifisches Muster für die Serviceabwicklung werden Funktionen auf die Maske geladen, die der weiteren Auftragsanlage für den Service dienen.
Ein Ticket kann z.B. direkt aus einem Kontakteintrag zu einem Kunden heraus angelegt werden.
Durch Bestätigung der Abfrage kann das Ticket direkt bearbeitet werden.
Je nach Konfiguration folgt darauf die Musterauswahl.
In unserem Beispiel wählen wir das Service-Muster.
Die im Kontakteintrag erfassten Daten zu Datum, Ansprechpartner und Kurzbezeichnung sind im Ticket vorbelegt.
Alternativ kann ein Ticket auch direkt über Neuanlage in der Detailmaske erstellt werden. Die Hotline-Nummer kann automatisch hochgezählt werden, das Erfassungsdatum entspricht dem Tagesdatum im System. Alle weiteren Angaben zu Kunde und Ansprechpartner können dann manuell erfasst werden.
Es ist grundsätzlich möglich, bei Bedarf und auf Wunsch einen Ticketimport über eine Schnittstelle einzurichten. Hierfür ist weitere Abstimmung und Zusammenarbeit mit Complan erforderlich.
Auf der Basis eines erfassten Service-Tickets lassen sich folgende Aufträge zur weiteren Bearbeitung erfassen:
Auf dem Seitenreiter Grunddaten wird der Hauptansprechpartner mit Aufnahmedatum erfasst.
In drei Datumsfeldern können das Erfassungsdatum, eine Erledigungsfrist und ein Erledigungsdatum erfasst werden.
Mit Faktura des VK-Reparatur-Auftrags erfolgt eine Abfrage, ob damit auch das Service-Ticket abgeschlossen werden soll. So muss das Ticket manuell nicht noch einmal aufgerufen werden.
Zur Klassifikation von Tickets stehen zwei Felder zur Erfassung von Fehlercodes VK und EK zur Verfügung. Voraussetzung ist eine Datenpflege der Fehlercodes im Vorfeld.
Tickets können priorisiert werden.
Im Bereich interne Informationen können weitere Angaben erfasst werden.
Dazu gehören:
Die Anzeige der Tickets im Kundencenter kann über diese Angaben selektiert werden.
Im unteren Drittel der Maske befinden sich drei Bereiche mit Funktionen zur
Soll für einen Serviceauftrag zuvor ein Angebot erstellt werden, geht dies aus dem Ticket heraus über den Button Angebot. Ist zu einem Ticket bereits ein Angebot vorhanden, so wird die Angebotsnummer angezeigt und der Button dient dem Sprung in die Positionserfassung.
Erfasst Du im Feld Angebotsartikel auf der Service-Maske im Vorfeld einen Artikel, so wird dieser bei der Angebotserstellung in die Positionserfassung übernommen. Wird im Ticket KEIN Artikel vorerfasst, ist die Positionserfassung automatisch durch den Service-Artikel vorbelegt.
Zu den Daten des Service-Artikels gehört neben der Artikelnummer die Erfassung der Gerätenummer (=Seriennummer).
Zusätzlich kann dem Ticket ein Projekt zugeordnet werden.
Auf dem Seitenreiter Texte können verschiedene Textbausteine zum Service-Fall erfasst werden.
Die Textbausteine zur Meldung und Ursache werden auf dem Formular Kundeninformation angedruckt, die zusammen mit einem RMA-Etikett, das die Service-Ticket-Nummer beinhaltet, zur weiteren Verfolgung an den Kunden geschickt werden kann.
Im Kundencenter können alle aktiven Tickets eines Kunden angezeigt werden. Die hier eingebundenen Spalten sind Einstellungssache.
Mit Rechtsklick und Details aus dem Kontextmenü kannst Du von hier aus das Ticket aufrufen und bei Bedarf einsehen oder weiterbearbeiten.
Aus dem erfassten Ticket heraus bestehen folgende Möglichkeiten zur weiteren Bearbeitung:
In welcher Reihenfolge weiter vorgegangen wird, hängt von der Organisation und dem Prozess im jeweiligen Unternehmen ab.
Der hier beschriebene Ablauf stellt ein mögliches Beispiel dar.
Die Kundeninformation wird mit Klick auf den Button in der rechten Button-Leiste erzeugt. Wie oben beschrieben wird hier ein RMA-Code mit der Service-Ticket-Nummer angedruckt. Diese kann dem Kunden mit der Anleitung zugesendet werden, diese beim Einschicken des Reparaturartikels mit ins Paket zu geben.
Wurde eine Kundeninformation mit RMA an den Kunden zuvor versendet, kann das Etikett beim Wareneingang gescannt und damit der Service-Fall direkt aufgerufen werden. Dabei kann ein Workflow an den Service-Mitarbeiter ausgelöst werden, der darüber informiert, dass die Ware zum Service-Ticket eingetroffen ist.
Im nächsten Schritt kann aus dem Ticket heraus ein VK-Auftrag erstellt werden. Die Wareneingangsverbuchung kann hier so konfiguriert werden, dass sie automatisch mit der Erzeugung des Reparaturauftrags VK gebucht wird.
Dies kann mit dem Scan der Ware geschehen:
Aufruf Ticket-System --> Klick auf Generierungen VK-Auftrag & Wareneingangsverbuchung & Workflow.
Über den Button Verkaufsauftrag wird der VK-Auftrag erzeugt. Ist bereits ein VK-Auftrag vorhanden, wird hier die Auftragsnummer angezeigt. Der Auftrag kann in diesem Fall über den Button zum Auftragssprung aufgerufen werden.
Der Verkaufsauftrag zur Reparatur enthält im Standard zwei Positionen
und 
für das eingehende Reparatur-Gerät (-) und die Durchführung der Reparatur (+).
Zusätzlich kann das Lager zur Vorbelegung in den Positionen definiert werden.
Im nächsten Schritt kann aus dem Ticket heraus bei Bedarf ein PPS-Auftrags für die Reparatur angelegt werden. Der Button PPS-Auftrag dient zur Generierung eines Auftrags, sofern noch keiner vorhanden ist und danach zum Sprung ins Fertigungscenter.
Die Auftragsart von Reparaturaufträgen ist im Standard "R". Diese kann bei Bedarf frei definiert werden.
Die Fertigungsstückliste von Reparaturaufträgen umfasst immer nur den Reparaturartikel selbst. Es werden daher weder Unteraufträge mit generiert noch Baugruppen in die Stückliste geladen. Benötigte Materialien zur Reparatur können durch Materialentnahmen bei Bedarf dazu gebucht werden.
Es ist jedoch grundsätzlich möglich, spezielle Stücklisten und Arbeitspläne für Reparaturaufträge zu pflegen.
Über den Button Leihauftrag kann parallel ein Leihauftrag angelegt werden, über den ein Artikel ersatzweise an den Kunden versendet werden kann.
Mit Ablauf der Leihfrist kann eine automatische Rückholung für den Artikel ausgelöst werden. Die Voraussetzung hierfür ist das Führen der Gerätenummer.
Über den Tauschauftrag kann ein Austausch des Service-Artikels gegen ein anderes Gerät abgebildet werden. Der Versand des Austauschartikels an den Kunden kann dabei vor Wareneingang des Reparaturartikels erfolgen. Der Tauschauftrag beinhaltet 1 Position zur Auslieferung des Tauschgeräts, die bestandswirksam aber nicht wertwirksam ist. Für den Tauschauftrag muss eine eigene Auftragsart definiert werden, in unserem Beispiel H.
Die Berechnung der Service-Leistung erfolgt bei gleichzeitigem Artikeltausch über einen Verkaufsauftrag. In diesem Fall muss die zweite, "positive" Position des Verkaufsauftrags bestandsunwirksam aber wertwirksam eingestellt sein. Merkator prüft bei der Anlage des jeweiligen Auftrags auf das Vorhandensein eines Tausch- oder Verkaufsauftrags.
Übersichten über service-relevante Vorgänge findest Du in den jeweiligen Modulen: